Les usages en forte hausse
En cette période de fêtes de fin d’année, de nouveaux modèles ont été dévoilés par les géants du secteur. La PS5 a vite été en rupture de stock, et les Xbox Series ne sont pas en reste. Côté jeux vidéo, la fin d’année est également chargée, avec le dernier Assassin’s Creed : Valhalla, Marvel’s Spider-Man : Miles Morales, et la saison 5 de Fortnite. Résultat ? Des pics de trafic sont observés un peu partout en France, auxquels les opérateurs doivent s’adapter.
La supervision des réseaux est un sujet qu’Orange prend très au sérieux : les équipes de supervision surveillent les réseaux fixes et mobiles 24/24h, ainsi que les plateformes de services (box, Internet, email, TV, etc.) afin de garantir une parfaite qualité de service aux clients. Lors de grands événements tels que le lancement d’un nouveau jeu, un évènement sportif, une crise climatique, ou encore une crise sanitaire... Des dispositions spécifiques sont prises pour assurer la surcharge du réseau.
L’ensemble de ces mesures permet “de s’assurer que nos services fonctionnent avec la qualité attendue pour nos clients”, précise Laurent Perrier, Directeur de la supervision des services d’Orange.
Lors d’incidents sur les réseaux d’Orange, les équipes de supervision informent les clients et, avec les équipes d’intervention sur le terrain, mettent en place les actions correctives pour offrir un service de qualité, parfois même en réparant des équipements à distance.
Chaque année, les usages Data augmentent de 40% chez les clients. Face à ces usages de plus en plus croissants, les équipes qui travaillent sur la partie exploitation, augmentent la capacité des équipements afin d’absorber le flux de données. Ces mêmes équipes travaillent aussi à la modernisation des technologies pour améliorer en permanence l'expérience client (les réseaux très haut débit, la 5G, le réseau IP, etc.).
Lors de la crise sanitaire et notamment lors du premier confinement, les usages des clients ont fortement augmenté (télétravail, VOD, services d’urgences, etc.), entraînant une hausse d’utilisation du réseau Orange de 50 %, et, durant le second confinement, la hausse avoisinait les 30% de consommation de données Internet en plus.
Des sorties sous surveillance
Quelques semaines avant chaque grosse sortie, un dispositif particulier est ainsi mis en place « pour s’assurer que tout se passe bien pour les gamers et les gameuses ». Les équipes en charge du réseau français joignent leurs efforts avec les équipes du réseau international, ainsi que des employés spécialisés en qualité de service et communication. Tous travaillent main dans la main, comme lorsqu’ils gèrent un pic de trafic lié à un événement sportif d’envergure, par exemple la Coupe du monde, ou… La sortie de la dernière saison d’une série à succès comme Game of Thrones. Ils surveillent l’état du réseau, mais aussi les réseaux sociaux, afin de pouvoir répondre au plus vite aux clients qui rencontrent un problème de connexion. Depuis quelques années, les équipes Orange disposent d’experts en Big Data qui peuvent, grâce à des outils corrélés à l’intelligence artificielle, anticiper les pannes chez les clients.
“Nos réseaux sont conçus pour écouler sans problème ces pics de trafic, assure Laurent Perrier. Le but, c’est que nos clients bénéficient de la meilleure expérience de jeu possible, et que nos autres clients puissent continuer à utiliser tous leurs services de façon complètement normale”.
