Selon une étude réalisée par Ipsos - du 25 août au 9 novembre 2021 - auprès de 24 533 personnes, 34 % des Français disposant d’une offre internet sont insatisfaits de la fiabilité de leur connexion et 28 % sont insatisfaits de la qualité du wifi à domicile.
Un constat qu’Orange avait fait bien avant cette étude et qui a poussé l’opérateur, dès fin 2020, à spécialiser une partie de ses techniciens, internes comme prestataires externes, et à leur proposer de passer un Brevet de Technicien Spécialiste Wifi.
Ce dispositif de montée en compétences techniques et relationnelles, dont bénéficient les techniciens engagés vers l’excellence, a été reconnu par l’AFNOR.
En effet, c’est en février 2022, qu’Orange a obtenu le Label Excellence de Service délivré par AFNOR Certification - Esprit de Service France, pour cette démarche d’accompagnement.
Une valorisation du travail des techniciens
Qu’est-ce que le Label Excellence de Service ? Le label valorise le degré de maturité d’une organisation dans sa transformation et permet d’enrichir sa feuille de route vers l’excellence de service. Il est délivré par AFNOR Certification, organisme indépendant déclaré d’intérêt général, tiers de confiance dans le développement économique. Il est co-construit avec l’association Esprit de Service France, qui valorise les entreprises mettant tout en œuvre pour que la satisfaction des clients soit au rendez-vous.
“Une reconnaissance de la qualité de nos interventions”
Technicien chez Orange depuis neuf ans, Moustapha Cissé fait partie de l’unité d’intervention Ile-de-France Centre. Il travaille principalement au plus proche du grand public en réalisant des interventions chez les clients. Il est également amené à réaliser des interventions temporaires lors de gros événements sportifs tels que Roland Garros ou l’Euro 2016.
Technophile et aimant apprendre, comme il se définit lui-même, Moustapha Cissé considère que le Brevet Technicien Spécialiste Wi-Fi a été pour lui une occasion rêvée d’acquérir de nouvelles compétences. « Des connaissances plus approfondies, ce sont de nouveaux moyens de soutenir les clients”, résume-t-il.
Un cercle vertueux
Mais au-delà de l’aspect technique, le brevet lui a permis d’acquérir de nouvelles compétences relationnelles pour parfaire son contact avec les clients.
En effet, durant sa formation au Brevet Technicien Spécialiste Wi-Fi, Moustapha Cissé a été formé au sein de l’Ecole des Métiers Techniques et de la Haute Ecole du Service Parnasse, respectivement sur les aspects techniques et relationnels de son métier. Ces deux entités ont fortement collaboré pour produire une formation complète et sur-mesure ayant pour vocation de proposer la brique excellence de service conjuguée à l’expertise technique des techniciens.
« L’aspect de la formation consacré à la relation client m’a surpris au départ, mais j’ai beaucoup appris et cela me permet aussi de soutenir mes collègues sur ce type de sujets”, explique Moustapha Cissé. « L’écoute du client et la personnalisation des relations sont autant de compétences qui apportent à la qualité du service. »
C’est une fierté pour les équipes techniques et les équipes de la Haute Ecole du Service Parnasse qui se sont fortement mobilisée – elles ont parcouru la France durant plus d’un an et demi pour dispenser cette formation.
Et pour Moustapha, c’est un gage de confiance personnelle et une reconnaissance de la part d’Orange. Mais également “une reconnaissance auprès du grand public de la qualité de nos interventions”, conclut-il, avant de filer vers une nouvelle mission.
